こんにちは。今回は初！書評に挑戦しようということで記念すべき1冊目は「星野リゾートの教科書」をです！
この本は星野リゾートについて知りたい方だけでなく、ビジネスを学んでいきたい方に役立つと思います！具体例に沿って書かれているので、初心者でもとても分かりやすい！
また、社長の星野さんが参考にした本もたくさん載っているので、そこから自分にあった本を探すもヨシ！！
さらっと内容
この本は2010年発行ということで10年以上前の本です。星野リゾートは軽井沢の老舗温泉旅館から日本各地でリゾート運営をする会社になりました。その成長の背景を、社長の星野佳路さんが参考・実践にした様々なビジネス書＝教科書を交えながら星野リゾートの成長が学べます！
印象に残ったところ
本書を読んで私が印象に残ったところを2点ほどご紹介致します。
「変えない」でお客様の心をつかむ
1点目は【「変えない」でお客様の心をつかむ】という点です。
内容としては星野リゾートの子会社の地ビールメーカーの業績が2000年ごろにブームの終焉とともに低迷しました。その改善として競合他社は製品のラインアップを広げましたが、星野社長は製品のラインアップを増やそうとしませんでした。その理由として、経営書『売れるもマーケ 当たるもマーケ マーケティング22の法則』の中の効果的な製品作りに必要な法則が頭にありました。
本書によると、製品のラインアップを増やそうとすることは「短期的には売り上げを増大させるが、長期的な効果は無銭」で結果として売り上げが大きく落ち込むそうです。また「マーケティングにおける最も強力なコンセプトがお客様の心の中に1つの言葉を植えつけることである」と主張しています。この主張から星野社長は「味を増やすよりもここのビールはこの味だというメッセージを伝える方が大事だ」という結論に至り、味のバリエーションを増やす代わりに品質を向上させる工夫を行い、業績を伸ばしたそうです。（中沢康彦『星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則』日経BP社、2010年、P 77-80）
多くの商品をどんどん展開するよりも、ブランドの価値を大切にして、ブランド力1つで勝負することで長期的にお客さんがブランドを認知・信用して売り上げが伸びるのかなあと自分の中では解釈してみました！でも売り上げが低迷したら、商品展開したくなるなあ、、、
サービスの100％保証システム
2点目は【サービスの100％保証システム】というものです。
これはスキー場レストランのメニュー（カレーライス！）を育てるということで、「おいしくなかったら前金返金します」というサービスの導入です。
これは個人的に「ヘェ〜、面白い！！」と思ったところで、このサービスを実施するとなると「お客様は美味しかったとしても返金要求してきて売り上げが立たないのではないか？」という懸念が生じ、スタッフは猛反対したそうです。しかしいざやってみるとほとんどそのようなトラブルは起きず、それどころか、今まで顧客満足度を考えなかったスタッフが自分のサービスに対する意識を高く持つようになったそうです。（中沢康彦『星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則』日経BP社、2010年、P 88-0）
一見、お客様のことを第一に考えている、もちろんそこも大事ですが、それに伴ってスタッフ側の改善も同時に試みるというこの「サービスの100％保証システム」は分かりやすく面白いものだなあと感じました。
本の情報
この本は2010年発行ということで10年以上前の本ですが、冒頭でも述べたとおり初心者にも分かりやすく読みやすいものでした！定価は1500＋税です。何よりも星野リゾートに行きたくなってしまいました！！
ぜひ一度お手に取ってみてはいかがでしょうか！
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